ในช่วง 2–3 ปีที่ผ่านมา HR จำนวนมากเริ่มคุ้นเคยกับ AI มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI ช่วยเขียน Job Description ช่วยคัดกรองเรซูเม่ หรือช่วยตอบคำถามพนักงานผ่าน Chatbot แต่เทคโนโลยี AI กำลังพัฒนาไปอีกขั้นอย่างรวดเร็ว และหนึ่งในแนวโน้มที่กำลังได้รับความสนใจมากที่สุดในโลกองค์กรคือ Agentic AI

Agentic AI คือ AI รูปแบบใหม่ที่ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงแค่ตอบคำถามหรือสร้างข้อมูล แต่สามารถ วางแผน ตัดสินใจ และดำเนินงานหลายขั้นตอนแทนมนุษย์ได้ นี่คือเหตุผลที่หลายฝ่ายมองว่า Agentic AI จะเป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนโฉมการทำงานขององค์กร โดยเฉพาะในงานที่มีขั้นตอนจำนวนมากและเกี่ยวข้องกับหลายระบบ ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ งาน HR Operations

การเปลี่ยนแปลงของ AI ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในฝ่ายเทคโนโลยี แต่กำลังส่งผลต่อรูปแบบการทำงานของหลายอุตสาหกรรม โดยรายงานจาก World Economic Forum ระบุว่า AI และเทคโนโลยีอัตโนมัติเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่กำลังเปลี่ยนแปลงทักษะและรูปแบบการทำงานของบุคลากรทั่วโลก
World Economic Forum – Future of Jobs Report

สำหรับ HR แล้ว การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ไม่ได้หมายความว่า AI จะเข้ามาแทนที่บทบาทของ HR แต่กำลังจะทำให้ HR สามารถทำงานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น ขณะที่งานประจำจำนวนมากสามารถถูกจัดการโดยระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด

บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า Agentic AI คืออะไร แตกต่างจาก AI แบบเดิมอย่างไร และกำลังจะเปลี่ยนงาน HR อย่างไรบ้าง

จาก AI ผู้ช่วย สู่ AI ที่ “ลงมือทำงาน”

AI ที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้อยู่ในปัจจุบันจัดอยู่ในกลุ่มที่เรียกว่า Assistive AI หรือ AI ผู้ช่วย กล่าวคือ AI สามารถช่วยสร้างข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล หรือให้คำแนะนำได้ แต่การตัดสินใจและการดำเนินการยังคงต้องอาศัยมนุษย์

ตัวอย่างเช่น HR อาจใช้ AI เพื่อช่วย

• สรุปรายงานการลาออกของพนักงาน
• เขียนประกาศรับสมัครงาน
• วิเคราะห์ผล Employee Engagement Survey

แต่ในขั้นตอนต่อไป HR ยังต้องเป็นผู้

• เปิดระบบ HRIS
• ดาวน์โหลดข้อมูล
• สร้างรายงาน
• ส่งอีเมลให้ผู้บริหาร

Agentic AI ทำให้กระบวนการเหล่านี้เปลี่ยนไป

AI ประเภทนี้สามารถรับ “เป้าหมาย” ของงาน และดำเนินการหลายขั้นตอนต่อเนื่องกันโดยอัตโนมัติ เช่น

1. ดึงข้อมูลจากหลายระบบ
2. วิเคราะห์ข้อมูล
3. สร้างรายงาน
4. ส่งผลลัพธ์ให้ผู้เกี่ยวข้อง
5. ติดตามผลหรือดำเนินการต่อ

กล่าวอีกอย่างหนึ่งคือ AI ไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่สามารถทำหน้าที่เป็น Digital Worker ที่ทำงานร่วมกับทีม HR

ทำไม HR จึงเป็นหนึ่งในแผนกที่ Agentic AI จะเข้ามามีบทบาทมาก

งาน HR มีลักษณะเฉพาะที่ทำให้เหมาะกับการนำ AI เข้ามาช่วย ได้แก่

1. มีขั้นตอนงานจำนวนมาก
2. เกี่ยวข้องกับหลายระบบ เช่น HRIS, Payroll, ATS
3. มีงาน administrative จำนวนมาก
4. มีข้อมูลจำนวนมากที่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้

ในหลายองค์กร HR ใช้เวลาจำนวนมากกับงานเชิงปฏิบัติการ เช่น

• การจัดการเอกสารพนักงาน
• การตอบคำถามเกี่ยวกับสวัสดิการ
• การจัดการข้อมูลพนักงาน
• การทำรายงานให้ผู้บริหาร

Agentic AI สามารถเข้ามารับภาระในส่วนนี้ ทำให้ HR มีเวลามากขึ้นในการทำงานที่สร้างคุณค่าให้กับองค์กร เช่น การพัฒนาคน การสร้างวัฒนธรรมองค์กร และการวางกลยุทธ์ด้านบุคลากร

1. Recruitment ที่เปลี่ยนจาก Process Management เป็น Talent Strategy

ในหลายองค์กร กระบวนการสรรหาบุคลากรมักใช้เวลาจำนวนมากไปกับการจัดการขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการ เช่น การคัดกรองเรซูเม่ การจัดตารางสัมภาษณ์ การติดตามผู้สมัคร หรือการประสานงานกับผู้จัดการที่เกี่ยวข้อง แม้ว่างานเหล่านี้จะมีความสำคัญ แต่ก็ทำให้ทีม HR ต้องใช้เวลาไปกับงานเชิงปฏิบัติการจำนวนมาก จนมีเวลาน้อยลงสำหรับการคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับการดึงดูดและพัฒนาบุคลากร

Agentic AI สามารถทำหน้าที่เป็น Recruiting Agent ที่ช่วยจัดการกระบวนการเหล่านี้ได้เกือบทั้งหมด เช่น

• วิเคราะห์ Job Description เพื่อระบุทักษะที่สำคัญ
• ค้นหาผู้สมัครจากหลายแพลตฟอร์ม
• คัดกรองเรซูเม่ตามเกณฑ์ที่กำหนด
• นัดสัมภาษณ์กับผู้สมัคร
• ส่งอีเมลติดตามผล

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ HR ไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากกับงานประสานงานหรือการคัดกรองเบื้องต้นอีกต่อไป แต่สามารถโฟกัสกับ

• การประเมินศักยภาพของผู้สมัคร
• การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้สมัคร
• การวางกลยุทธ์ด้าน Talent Acquisition

2. HR Service ที่ให้บริการพนักงานได้ตลอดเวลา

หนึ่งในบทบาทหลักของ HR คือการเป็นจุดศูนย์กลางในการให้ข้อมูลและสนับสนุนพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสิทธิประโยชน์ วันลา การเบิกค่าใช้จ่าย การเปลี่ยนแปลงข้อมูลส่วนตัว หรือขั้นตอนทางเอกสารต่าง ๆ แต่ในความเป็นจริง งานลักษณะนี้มักกินเวลาของทีม HR อย่างมาก เพราะเป็นคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ และต้องการความรวดเร็วในการตอบกลับ ในหลายองค์กร HR ต้องตอบคำถามพนักงานจำนวนมากในแต่ละวัน เช่น

• สิทธิวันลา
• ขั้นตอนการเบิกสวัสดิการ
• การขอเอกสารต่าง ๆ

แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มใช้ Chatbot ในการตอบคำถาม แต่ Agentic AI สามารถทำได้มากกว่านั้น

ตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานถามเกี่ยวกับการใช้สิทธิ parental leave AI สามารถ

• ตรวจสอบสิทธิของพนักงานในระบบ
• อธิบายนโยบาย
• กรอกแบบฟอร์มให้พนักงาน
• ส่งคำขอไปยังผู้จัดการ
• อัปเดตข้อมูลใน HR system

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นในบทสนทนาเดียว

ผลลัพธ์คือ HR Service เปลี่ยนจาก Helpdesk แบบดั้งเดิม เป็นระบบบริการอัตโนมัติที่ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

3. Performance Management ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การบริหารผลงานของพนักงานยังคงผูกอยู่กับรอบการประเมินปีละครั้งหรือครึ่งปี ซึ่งแม้จะเป็นกระบวนการที่คุ้นเคย แต่ก็มีข้อจำกัดหลายประการ เช่น การประเมินที่อาจสะท้อนเพียงภาพช่วงเวลาหนึ่ง การพึ่งพาความคิดเห็นของผู้จัดการเป็นหลัก หรือการที่ข้อมูลเกี่ยวกับผลงานของพนักงานไม่ได้ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

แต่ Agentic AI สามารถรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น

• Performance review
• Feedback จากเพื่อนร่วมงาน
• ข้อมูลจากระบบ Project Management
• ผลการเรียนรู้และการพัฒนา

AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อ

• ระบุพนักงานที่มีศักยภาพสูง
• ตรวจจับสัญญาณของ burnout
• วิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อ performance

สิ่งนี้ทำให้การบริหารผลงานขององค์กรเปลี่ยนจาก การประเมินย้อนหลัง → การบริหาร performance แบบต่อเนื่อง

4. Learning & Development ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละคน

การพัฒนาทักษะของพนักงานเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญของ HR มาโดยตลอด อย่างไรก็ตาม ในหลายองค์กรการฝึกอบรมยังคงถูกออกแบบในลักษณะเดียวกันสำหรับพนักงานจำนวนมาก เช่น การจัดหลักสูตรเดียวให้กับทั้งทีม หรือกำหนดแผนการเรียนรู้แบบมาตรฐานสำหรับทุกคน แม้ว่าวิธีการนี้จะช่วยให้บริหารจัดการได้ง่าย แต่ก็อาจไม่ตอบโจทย์ความต้องการในการพัฒนาของพนักงานแต่ละคนที่มีพื้นฐาน ทักษะ และเป้าหมายอาชีพแตกต่างกัน

Agentic AI สามารถช่วยสร้าง Personalized Learning Path โดยวิเคราะห์จาก

• ทักษะปัจจุบันของพนักงาน
• เป้าหมายอาชีพ
• ความต้องการขององค์กร
• แนวโน้มทักษะในอนาคต

AI สามารถแนะนำคอร์สที่เหมาะสม ติดตามความคืบหน้า และปรับแผนการเรียนรู้ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ผลลัพธ์คือการเรียนรู้ที่

• ตรงจุดมากขึ้น
• มี engagement สูงขึ้น
• และช่วยพัฒนาทักษะที่องค์กรต้องการได้เร็วขึ้น

5. HR Analytics ที่ช่วยให้ HR กลายเป็น Strategic Partner

HR Analytics เข้ามาช่วยเปลี่ยนวิธีการทำงานในจุดนี้ โดยการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรจากหลายแหล่ง แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อค้นหา insight ที่สำคัญต่อการบริหารคนในองค์กร ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์แนวโน้มการลาออกของพนักงาน การทำความเข้าใจปัจจัยที่ส่งผลต่อระดับ engagement ของทีม หรือการมองเห็นช่องว่างด้านทักษะที่องค์กรอาจต้องพัฒนาในอนาคต

เมื่อ HR สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ การทำงานของ HR จะไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการดูแลกระบวนการด้านบุคลากรเท่านั้น แต่สามารถมีบทบาทในการสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ขององค์กรได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น การให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจเกี่ยวกับการขยายทีมในสายงานสำคัญ การวางแผนพัฒนาผู้นำรุ่นต่อไป หรือการเตรียม workforce ให้พร้อมกับทิศทางธุรกิจในอนาคต

Agentic AI สามารถทำหน้าที่เป็น Insight Engine ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เช่น

• ทีมใดมีความเสี่ยงในการลาออกสูง
• ผู้จัดการคนใดมี engagement ต่ำ
• ปัจจัยใดส่งผลต่อ retention ของพนักงาน

เมื่อ HR สามารถเข้าถึง insight เหล่านี้ได้ง่ายขึ้น HR ก็สามารถทำหน้าที่เป็น Strategic Partner ของธุรกิจ ได้มากขึ้น

สิ่งที่ HR ควรเริ่มเตรียมตัวตั้งแต่วันนี้

แม้ว่า Agentic AI จะมีศักยภาพสูง แต่การนำมาใช้ให้เกิดผลลัพธ์จริงจำเป็นต้องมีการเตรียมความพร้อมหลายด้าน

1. การจัดการข้อมูล HR

AI จะทำงานได้ดีเมื่อข้อมูลมีคุณภาพและเชื่อมต่อกันได้ ดังนั้น HR ควรเริ่มจากการ

• จัดโครงสร้างข้อมูลให้เป็นระบบ
• ลดการเก็บข้อมูลแบบกระจัดกระจาย
• เชื่อมต่อระบบ HR ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน

2. การพัฒนา AI Literacy ในทีม HR

HR ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี แต่ควรเข้าใจว่า

• AI ทำอะไรได้บ้าง
• ควรใช้ในงานประเภทใด
• และมีข้อจำกัดอย่างไร

ความเข้าใจเหล่านี้จะช่วยให้ HR สามารถใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

3. การกำหนดแนวทางด้าน Ethics และ Governance

เมื่อ AI มีบทบาทในการตัดสินใจด้านบุคลากร องค์กรจำเป็นต้องพิจารณาเรื่อง

• ความโปร่งใสของ AI
• การลด Bias ในการตัดสินใจ
• การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของพนักงาน

HR จึงมีบทบาทสำคัญในการกำหนดแนวทางการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ

HumanOS ทำอะไรได้ในยุคของ Agentic AI

เมื่อพูดถึงแนวคิดของ Agentic AI หลายองค์กรอาจมองว่าเป็นเทคโนโลยีที่ยังอยู่ไกลตัว แต่ในความเป็นจริง ระบบ HR Tech รุ่นใหม่กำลังเริ่มนำแนวคิดนี้มาปรับใช้กับการบริหารบุคลากรแล้ว หนึ่งในแนวคิดที่น่าสนใจคือการพัฒนาแพลตฟอร์ม HR ให้ทำหน้าที่เป็น “Operating System สำหรับคนในองค์กร” หรือที่เรียกว่า HumanOS

HumanOS ไม่ได้เป็นเพียงระบบ HRIS สำหรับเก็บข้อมูลพนักงาน แต่เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อข้อมูล การทำงาน และประสบการณ์ของพนักงานเข้าด้วยกัน โดยมี AI เป็นตัวช่วยสำคัญในการขับเคลื่อนกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กร

หากนำแนวคิดของ Agentic AI มาประยุกต์ใช้ HumanOS สามารถทำหน้าที่เป็น “ศูนย์กลางการทำงานของ HR” ที่ช่วยลดภาระงาน operational และทำให้ HR สามารถโฟกัสกับการสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างของสิ่งที่ HumanOS สามารถทำได้ในบริบทของ HR Operations

1. ผู้ช่วย HR Service อัจฉริยะสำหรับพนักงาน

หนึ่งในความท้าทายของ HR คือการต้องตอบคำถามพนักงานจำนวนมากในแต่ละวัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสวัสดิการ สิทธิวันลา หรือขั้นตอนการดำเนินการต่าง ๆ

HumanOS สามารถทำหน้าที่เป็น HR Service Agent ที่ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลและบริการต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น

• พนักงานสามารถถามคำถามเกี่ยวกับนโยบายบริษัทได้ทันที
• ระบบสามารถตรวจสอบสิทธิของพนักงานจากข้อมูลในระบบ
• ช่วยกรอกแบบฟอร์มและส่งคำขอไปยังผู้จัดการโดยอัตโนมัติ

สิ่งนี้ช่วยลดภาระของทีม HR ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ และทำให้พนักงานได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น

2. การบริหารข้อมูลพนักงานแบบรวมศูนย์

หลายองค์กรประสบปัญหาข้อมูล HR กระจายอยู่ในหลายระบบ เช่น HRIS, Payroll, Learning platform หรือ Performance system ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ยาก

HumanOS ถูกออกแบบให้เป็น ศูนย์กลางของข้อมูลบุคลากร ที่สามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากหลายระบบเข้าด้วยกัน ทำให้ HR สามารถ

• เข้าถึงข้อมูลพนักงานได้ในที่เดียว
• สร้างรายงานและ dashboard ได้ง่ายขึ้น
• วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

เมื่อข้อมูลถูกจัดการอย่างเป็นระบบ AI ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปสร้าง insight ที่มีประโยชน์ต่อองค์กรได้มากขึ้น

3. การสนับสนุนการพัฒนาพนักงานแบบ Personalization

HumanOS สามารถช่วยองค์กรสร้างประสบการณ์การพัฒนาที่เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคน โดยใช้ข้อมูลจาก

• ทักษะของพนักงาน
• ประวัติการทำงาน
• ผลการประเมินผลงาน
• เป้าหมายอาชีพ

ระบบสามารถแนะนำ

• หลักสูตรที่เหมาะสม
• โอกาสในการพัฒนาทักษะ
• เส้นทางอาชีพภายในองค์กร

สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาศักยภาพของพนักงานได้อย่างต่อเนื่อง และสร้าง workforce ที่พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ

4. เครื่องมือสำหรับการตัดสินใจของ HR และผู้บริหาร

อีกหนึ่งบทบาทสำคัญของ HumanOS คือการช่วยให้ HR และผู้บริหารสามารถตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูล

ระบบสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เช่น

• แนวโน้มการลาออกของพนักงาน
• ระดับ engagement ของทีม
• ช่องว่างด้านทักษะขององค์กร

เมื่อ HR สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น HR ก็สามารถทำหน้าที่เป็น Strategic Partner ของธุรกิจ ได้มากขึ้น

สรุป

Agentic AI กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานของ HR อย่างรวดเร็ว และแพลตฟอร์มอย่าง HumanOS สามารถเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้องค์กรก้าวเข้าสู่ยุคใหม่นี้ได้
จากระบบ HR แบบเดิมที่เน้นการจัดเก็บข้อมูล HumanOS กำลังพัฒนาไปสู่การเป็น แพลตฟอร์มอัจฉริยะที่ช่วยบริหารประสบการณ์และศักยภาพของคนในองค์กร
เมื่อเทคโนโลยีสามารถช่วยจัดการงานประจำได้มากขึ้น HR ก็จะมีโอกาสกลับไปโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญที่สุดขององค์กร นั่นคือ การสร้างคน การสร้างทีม และการสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างยั่งยืน.