ปัจจุบัน KPI (Key Performance Indicator) เป็นตัวชี้วัดที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ตัวชี้วัดไม่ได้มีแค่ KPI เท่านั้น ยังมี ‘OKRs’ และอีก 2 ตัวชี้วัดใหม่มาแนะนำให้รู้จัก 


KPI นับเป็นเครื่องมือหนึ่งในศาสตร์ด้านการวัดผล (Measurement) ซึ่งโดยทั่วไป แบ่งได้ 2 ประเภทคือ

1. การวัดผลทางตรง หมายถึง การวัดผลที่คุณลักษณะที่ต้องการโดยตรง เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก ฯลฯ มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale

2. การวัดผลทางอ้อม หมายถึง หากวัดผลที่คุณลักษณะที่ต้องการโดยตรงไม่ได้ ต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมอง เช่น วัดความรู้ วัดเจตคติ วัดบุคลิกภาพ ฯลฯ มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale ซึ่งการวัดผลทางอ้อมแบ่งออกเป็น 3 ด้านคือ

2.1 ด้านสติปัญญา (Cognitive Domain) เช่น วัดผลสัมฤทธิ์ทางการเรียน วัดเชาวน์ปัญญา วัดความถนัดทางการเรียน วัดความคิดสร้างสรรค์ ฯลฯ

2.2 ด้านความรู้สึก (Affective Domain) เช่น วัดความสนใจ  วัดเจตคติ วัดบุคลิกภาพ วัดความวิตกกังวล วัดจริยธรรม ฯลฯ

2.3 ด้านทักษะกลไก (Psychomotor Domain) เช่น การเคลื่อนไหว การปฏิบัติโดยใช้เครื่องมือ ฯลฯ


นอกจากนี้ KPI ก็ยังเป็นเครื่องมือหนึ่งในกระบวนการประเมินผล ซึ่งโดยทั่วไป กระบวนการประเมินผล (Evaluation) สามารถจัดแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ การประเมินแบบอิงกลุ่ม และการประเมินแบบอิงเกณฑ์

1. การประเมินแบบอิงกลุ่ม เป็นการเปรียบเทียบคะแนนจากแบบทดสอบหรือผลงานของบุคคลใดบุคคลหนึ่งกับบุคคลอื่นๆ ที่ได้ทำแบบทดสอบเดียวกันหรือได้ทำงานอย่างเดียวกัน นั่นคือ เป็นการใช้เพื่อจำแนกหรือจัดลำดับบุคคลในกลุ่ม การประเมินแบบนี้มักใช้กับการประเมินเพื่อคัดเลือกเข้าศึกษาต่อ หรือการสอบชิงทุนต่างๆ

2. การประเมินแบบอิงเกณฑ์ เป็นการเปรียบเทียบคะแนนจากแบบทดสอบหรือผลงานของบุคคลใดบุคคลหนึ่งกับเกณฑ์หรือจุดมุ่งหมายที่ได้กำหนดไว้ เช่น การประเมินระหว่างการเรียนการสอนว่าผู้เรียนได้บรรลุวัตถุประสงค์การเรียนรู้ที่ได้กำหนดไว้หรือไม่

ในส่วนของเครื่องมือวัดและประเมินผลนั้น แบ่งออกเป็น 3 ชนิดด้วยกัน กล่าวคือ

2.1 การสังเกต (Observation)

2.2 การสัมภาษณ์ (Interview)

3. แบบสอบถาม (Questionnaire)

3.1 แบบสอบถามชนิดปลายเปิด (Open-ended Form)

3.2 แบบสอบถามปลายปิด (Closed – ended Form)

3.2.1) แบบตรวจสอบรายการ (Checklist)

3.2.2) มาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale)

3.2.3) แบบจัดอันดับ (Rank Order)

3.2.4) แบบเติมคำสั้น ๆ ในช่องว่าง

3.3 การจัดอันดับ (Rank Order)

4. การประเมินผลจากสภาพจริง (Authentic Assessment)

5. การวัดผลภาคปฏิบัติ (Performance Assessment)

6. การประเมินผลโดยใช้แฟ้มสะสมงาน (Portfolios)


OKRs KPI Evaluation

 

Photo by rawpixel on Unsplash

ในด้านคุณสมบัติตัวชี้วัด หรือ KPI ที่ดี ประกอบไปด้วย

1. มีความสัมพันธ์สอดคล้องกับองค์กร

1.1 ความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดกับเป้าประสงค์ขององค์กร โดยจะต้องสะท้อนเป้าประสงค์ขององค์กร

1.2 ความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดกับบุคลากรในองค์กร โดยบุคลากรจะต้องสามารถทำงานได้ถูกต้องกับผลที่ต้องการ

2. มีความชัดเจน เข้าใจง่าย

3. มีความสอดคล้องกันระหว่างองค์กร

4. สามารถตรวจสอบได้

5. ไม่สร้างภาระให้องค์กร

6. สามารถควบคุมได้

7. ไม่กระทบต่อพฤติกรรมของบุคลากร

8. ก่อให้เกิดการพัฒนาภายในองค์กร และ

9. ใช้ระยะเวลาที่เหมาะสม


KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator
หมายถึง ค่าดัชนีที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน ซึ่งจะแสดงให้เห็นรายละเอียดในความสำเร็จหรือล้มเหลวของงานนั้นๆ โดยมีขั้นตอนการสร้าง KPI ดังนี้

1. กำหนดวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

2. กำหนดปัจจัยสู่ความสำเร็จ โดยต้องสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์ หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

3. กำหนดตัวดัชนีชี้วัดที่สามารถบ่งชี้ความสำเร็จ/ประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลจากการดำเนินการตามวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

4. กลั่นกรองดัชนีชี้วัดเพื่อหาดัชนีชี้วัดหลัก โดยจัดลำดับและกำหนดน้ำหนักความสำคัญของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว

5. กระจายดัชนีชี้วัดสู่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

6. จัดทำ KPI Dictionary โดยระบุรายละเอียดที่สำคัญของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว ได้แก่

6.1 ชื่อของดัชนีชี้วัด

6.2 คำจำกัดความหรือนิยามของดัชนีชี้วัด

6.3 สูตรในการคำนวณ

6.4 หน่วยของดัชนีชี้วัด

6.5 ผู้เก็บข้อมูล

6.6 ความถี่ในการรายงานผล


ตัวชี้วัดใหม่ เข้าใจไม่ยาก

ในปัจจุบัน มีผู้คิดค้นตัวชี้วัดใหม่ขึ้นมากมาย ไม่ว่าจะเป็น S.M.A.R.T. MBOs และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง OKRs

OKRs KPI

S.M.A.R.T. คือเกณฑ์หนึ่งภายใต้กระบวนทัศน์ KPI อันประกอบไปด้วย

1. Specific หรือ ความเฉพาะเจาะจง

2. Measurable หรือ ความมีมาตรฐานการวัด

3. Attainable หรือ Achievable หรือ ความสามารถที่จะบรรลุผลสำเร็จได้

4. Realistic หรือ ความสมจริง / ความเหมาะสมกับบริบท / สภาพจริง และ

5. Timely หรือ ความสามารถในการวัดผลภายในเวลาที่กำหนด


MBOs ย่อมาจาก Management by Objectives
หมายถึง การบริหารโดยวัตถุประสงค์ เป็นวิธีการบริหารโดยกำหนดวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายร่วมกัน ระหว่างผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา หรือ Joint Objective Setting Between Superior and Subordinates

MBOs ถูกนำมาใช้สำหรับการบริการกันอย่างแพร่หลาย ผู้พัฒนาแนวคิดการบริหารโดยวัตถุประสงค์ คือศาสตราจารย์ ปีเตอร์ ดรักเกอร์ (Peter Drucker) โดยมีเครื่องมือสำคัญในการบริหารองค์กร 4 ขั้นตอน กล่าวคือ

1. การกำหนดวัตถุประสงค์

2.การวางแผนงาน 

3. มาตรฐานที่ใช้วัดผลงาน

4. การประเมินผล


OKRs ย่อมาจาก Objective and Key Results

และก็มาถึงพระเอกของท้องเรื่อง นั่นคือ OKRs หมายถึง เครื่องมือใช้ในการบริหารจัดการองค์กร ด้วยการกำหนดเป้าหมายและผลลัพธ์องค์กร OKRs มีขึ้นเพื่อบอกว่าได้บรรลุจุดมุ่งหมายที่ตั้งไว้แล้วหรือยัง ทั้งนี้ OKRs ทำหน้าที่ตัวกลางซึ่งจะประสานระหว่าง 

1. ผู้บริหาร

2. หัวหน้างาน

3. ผู้ปฏิบัติงาน

ซึ่งทั้ง 3 ระดับจะต้องกำหนด Objective ของแต่ละระดับที่สนับสนุนกันและกัน และต้องมีความเชื่อมโยงถึงกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ต้องมีการกำหนดตัววัดผล หรือ Key Results ที่สามารถเกื้อหนุน Objectives ในแต่ละระดับได้

  • Objectives หมายถึง สิ่งที่องค์กรต้องการทำให้สำเร็จ
  • Key Results หมายถึง วิธีการที่องค์กรจะทำให้สำเร็จ

ในด้านเป้าหมายและคุณสมบัติ อธิบายเพิ่มได้ว่า…

Objective นั้นเป็น ‘เป้าหมายเชิงกลยุทธ์’ โดยในด้านคุณสมบัติของการตั้ง ‘Objective ที่ดี’ ซึ่งจะดึงพลังทีมไปสู่เป้าหมาย มีดังนี้

  • Objective นั้นคือ เป้าหมายเชิงคุณภาพ หรือ Qualitative ที่ต้องมีการตั้งให้สอดคล้องกับ วิสัยทัศน์ หรือ Vision และ ภารกิจ หรือ Mission ขององค์กร
  • Objective ที่ดี ต้องมีเป้าหมายระดับทะเยอทะยานสูง ซึ่งจะช่วยสร้างแรงบันดาลใจและแรงผลักดันให้องค์กร
  • ไม่ควรตั้ง Objective ที่ยากหรือง่ายจนเกินไป และควรทำให้ Objective บรรลุพันธกิจได้ไม่ต่ำกว่า 60-70%

ในด้าน ‘ตัวชี้วัดผลลัพธ์’ คุณสมบัติของการตั้ง Key Result ที่ดี ได้แก่

  • Key Result นั้นคือ เป้าหมายเชิงปริมาณ หรือ Quantitative ที่ต้องตั้งให้เป็นรูปธรรม หมายถึง ต้องนับและวัดผลได้
  • ควรตั้ง Key Result ไม่เกิน 5 ข้อ ต่อ Objective 1 ข้อ
  • ทุกๆ Key Results ต้องมีผู้รับผิดชอบ โดยแต่ละคนต้องดำเนินการจัดทำรายละเอียดในสิ่งที่ตนรับผิดชอบ หรือ To do list

ตัวอย่างของการตั้ง OKRs

1. Objective คือ การทำให้องค์กรขึ้นเป็นอันดับหนึ่งใน ASEAN

2. Key Results ควรจะเป็นสิ่งที่สามารถวัดเป็นรูปธรรมได้ อาทิ สร้างรายได้ให้เดือนละ 1 ล้าน

3. Objective คือ การขายสินค้าหรือบริการที่ดีเลิศ โดยต้องการให้สื่อหลายแห่งช่วยโฆษณาประชาสัมพันธ์ หรือ Review ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าและบริการดังกล่าว อาจต้องตั้ง Key Results ดังนี้

3.1 Review สินค้าหรือบริการจำนวน 10 เว็บไซต์ โดยต้องมี Review เชิงบวกประมาณ 80% ของ Review ทั้งหมด

3.2 กระตุ้นให้ลูกค้าจำนวน 40% กลับมาใช้สินค้าหรือบริการดังกล่าวซ้ำ อย่างน้อย 2 ครั้งภายใน 1 สัปดาห์

3.3 ทำให้สินค้าหรือบริการได้รับการ Recommend โดยการได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 8 จาก 10 ให้ได้

เห็นคุณสมบัติของ OKRs ที่ Advance และครอบคลุมกว่า KPI แล้ว คงต้องถามใจนักบริหาร ว่าจะกล้าหาญ รื้อสร้าง เปลี่ยนเกณฑ์การประเมินใหม่จาก KPI มาเป็น OKRS กันหรือไม่?

ที่มา : https://www.salika.co